Las «mieles» de TuEnvío 2.0: Expectativas y realidades del comercio electrónico en Cuba
Justo cuando TuEnvío, la plataforma de comercio electrónico más popular en Cuba se acerca a los dos años de creada, una buena nueva parece llegar a los miles de clientes que cada día hacen aciagos intentos por «agregar un combo al carrito».
La nueva versión de la plataforma online parece estar a la vista, y con ello aumentan las expectativas de cuánto pueda mejorar la adquisición online de productos de primera necesidad, y que, en las actuales condiciones de escasez, son altamente demandados por la población.
Como reconoce Gilberto Luis Díaz Valdés, gerente general de DataCimex, el mayor problema que tiene la plataforma actual es la obsoleta tecnología en la que estaba desarrollada, la cual no fue diseñada para los altos niveles de concurrencia con los que trabaja la tienda online. «En el trascurso de estos dos años se le han hecho una serie de modificaciones para lograr mayores niveles de acceso, pero realmente por la cantidad de operaciones y usuarios que tenemos ya está en su estado límite».
Según estimaciones conservadoras, en los momentos picos, TuEnvío recibe unas 100 000 solicitudes por segundo, un hecho que seguramente no tiene parangón en nuestro país.
A pesar de que de cara al cliente la situación cada día es más desfavorable, Gilberto comenta a Cubadebate que los desarrolladores nunca se han quedado de brazos cruzados ante la caótica situación.
«Entre las alternativas que hemos tomado está desplazar los llamados «´rebotes»´ a los horarios de la tarde, ya que muchas veces las personas siguen realizando peticiones a la tienda, aunque ya se hayan agotado los combos».
Explica además que desde hace dos meses se implementó un sistema donde luego de agotados los combos a la venta, se coloca el estado de «productos agotados» y se cierra la tienda. «Desde ese instante las personas que tienen el combo en su carrito continúan dentro del sistema, mientras que el resto de los clientes que siguen haciendo peticiones se les redirige hacia otro espacio y de esta manera queda libre la plataforma para el pago».
Sin embargo, como es conocido por los más asiduos a la pesca de combos, dicha solución fue como una curita temporal. El aumento sostenido de peticiones (por mayor cantidad de clientes y por las solicitudes in crescendo generadas por las aplicaciones de compras, bots y Screeps), así como el no cumplimiento por parte de las tiendas de los procedimientos establecidos, echaron por tierra una alternativa que parecía viable en la medida de lo posible.
«Lo que debería suceder es que el operador ponga la plataforma en modo pago para que las personas puedan realizar su compra de manera satisfactoria. Lo que ha sucedido es que no siempre las tiendas hacen este cambio en el momento que le corresponde y, por tanto, no se realiza esa redirección de tráfico y se satura más la página. A este tema se le da un seguimiento semanal para que no ocurran insatisfacciones con nuestros clientes», expresó en directo.
Otras de las acciones para evitar los altos niveles de concurrencia y las compras fraudulentas fue eliminar otras secciones del sitio como la lista de deseos y la opción de reordenar, una vulnerabilidad empleada por bots y Screeps para montar automáticamente los combos a los carros.
«Con esto ha bajado el nivel de concurrencia o peticiones. Más recientemente junto con Etecsa hemos logrado determinar cuáles son las IP que realizan peticiones excesivas y por tanto son limitadas para que no desestabilicen la página».
A pesar de estas labores, la antigüedad de la plataforma y el empleo cada vez mayor de aplicaciones de terceros hacen casi imposible comprar en TuEnvío. La exhortación matutina a que el pago se haga a través de la web resulta casi irrisoria para los que cada día se enfrentan a la incertidumbre de comprar.
«Las nuevas actualizaciones de algunas apk lo que hecho es incrementar el nivel de peticiones y causan en la plataforma el mismo efecto que un ataque de denegación de servicios. El scrapping, método que usan ellas para levantar la información del sitio no está prohibido, pero los efectos que generan algunas de estas aplicaciones son ataques de denegación de servicios que si están descritos en el decreto ley 35. Hasta el momento solo se están tomando medidas técnicas».
Como advierte Díaz Valdés, no existe una guerra abierta entre Datacimex y las aplicaciones de terceros, «lo que si hemos combatido durante todo este tiempo son los efectos que provocan».
¿Disminuyen los combos o tengo mala suerte?
Si a la compleja situación antes descrita se le suma que cada día son menos los módulos que se comercializan a través de la plataforma online, de nada vale la pena entonces llevarse las manos a la cabeza cuando en cuestiones de segundos el ansiado producto se desaparece ante nuestros ojos.
El desequilibrio marcado entre la cantidad de usuarios registrados en la plataforma, que ronda ya la increíble cifra de 1 066 300 clientes, y las lánguidas ofertas, provocadas en lo fundamental por una prolongada crisis económica que repercute en cada palmo de la vida de la nación, hacen pensar que comprar en TuEnvío hoy sea una cuestión de suerte o misticismo.
Como detalla Gretchen Alfonso Pino, directora de Mercadotecnia y Desarrollo de CIMEX, desde el punto de vista comercial las principales afectaciones se concentran en el abastecimiento.
«Aunque debemos decir que en los últimos meses eso no ha empeorado, o sea, no hay retrocesos en la cantidad de productos que se reciben para este tipo de comercio. Se le ha dado prioridad a las ventas online a partir de lo que se adquiere desde la industria nacional».
Entonces, si la cantidad de productos a las tiendas online no ha disminuido, al ser un tema priorizado por la dirección del gobierno y la corporación, ¿por qué disminuyen las ventas?
El cuello de botella parece estar ahora en un eslabón fundamental de la cadena: la transportación.
«En el último periodo la cantidad de transportistas privados (121) que hemos podido asegurar ha disminuido, ya que se han ido abriendo nuevos actores de la economía y ellos se han desplazado a sectores con mayor demanda. Esto ha repercutido en las entregas y en los atrasos de los combos y por tanto se decidió disminuir la cantidad de combos a publicar para no incrementar los atrasos», detalla Alfonso Pino.
Agrega además que se está trabajando con los nuevos actores de la economía para asegurar de manera integral el transporte para el comercio electrónico, lo cual podrá -a su juicio- restituir lo más pronto posible la venta de combos de meses anteriores.
«Sabemos, no obstante, que lo que hoy vendemos no satisface la demanda de los más de 1 066 300 clientes. El camino es tercerizar servicios, porque nosotros no contamos con la flota necesaria para distribuir la cantidad de combos y nos centramos en el sector no estatal para lograrlo».
Otra alternativa que se está valorando a futuro, dijo, es la apertura de puntos de entrega, pues hoy la tienda de La Habana es un gran almacén que no cuenta con las condiciones para dar servicios de entrega en tienda.
Dicha situación es similar en el resto del territorio nacional, donde la cantidad de productos que se comercializan es menor y cuya base fundamental son los abastecimientos, y muchos de ellos provienen de las industrias locales.
TuEnvío 2.0: Lo que viene
Desde que se identificaron las limitantes tecnológicas de la actual plataforma se comenzó a trabajar en el desarrollo de una nueva versión que elimine las incongruencias y problemáticas que hoy aquejan a los clientes, señala con énfasis el gerente general de DataCimex, como quien deja escapar una gran verdad a los aires.
Según el directivo, se implementará sobre una tecnología más moderna que debe asimilar de manera más efectiva los altos niveles de concurrencia a los que se somete la plataforma en la actualidad.
«En estos momentos la nueva versión de la tienda online se encuentra en proceso de revisión y validación de la seguridad. Al mismo tiempo, ya se ejecutan las pruebas funcionales».
Entre las ventajas principales de cara al cliente, comenta Díaz Valdés, es contar con una interfaz de usuario más ligera y sencilla, lo que posibilita una mejor navegación y disminuir el peso de la web para el usuario.
Otra de las novedades es que la tienda será multialmacén, lo que significa que, en la nueva versión, para la plataforma ya no existirán tiendas aisladas en cada provincia (Ej: TuEnvío La Habana, Pedregal, etc), sino que solo habrá una tienda nutrida por múltiples almacenes.
«Esto significa que, si todas las tiendas venden a la misma hora, por ejemplo, usted vería todos los combos disponibles en los diferentes almacenes al entrar en una única tienda. Este paso nos permitirá en un futuro romper el esquema tradicional de tienda física contra almacén».
Este paso, expresa Gilberto, posibilitaría ejecutar el comercio entre provincias y no limitar las ventas por territorios. «Aunque hoy no se pueda hacer por no contar con las condiciones de infraestructura necesaria».
En cuanto a los métodos de entrega, se mantienen las variantes a domicilio, la recogida en tienda y se incorpora la posibilidad de tener centros de entrega como tiene hoy Tiendas Caribe.
Sobre este tema, el directivo de DataCimex explica que, en dependencia del método de entrega, los pasos de compra varían entre dos y cuatro, ya que si es recogida en tienda no hay que solicitar la dirección de entrega.
«Otro de los conceptos que cambia es la facturación y el beneficiario. Este concepto cambia por la de dirección de envío, y aquí lo que se combina es a dónde lo vas a enviar y a nombre de quién».
Sobre la llamada dirección de facturación detalla que, si el cliente le compra a otra persona llena la dirección de esa persona, sin embargo, si es recogida en tienda este campo puede contener los datos tanto del cliente emisor como de un tercero, que es quien va a recogerlo.
Asimismo, se prevé que la venta se mantenga a través de las dos pasarelas de pago: Transfermóvil y Enzona.
Sin embargo, el cambio más importante atañe al tiempo de reserva del combo en el carrito.
«En la tienda actual, cuando tú montas el combo en el carrito, nosotros generamos un pedido que no se ve como cliente. Para completar dicho pago tienes 30 minutos, no obstante, si en ese proceso de chek out falla algo, se pierde el pedido».
Esto cambia en la nueva pasarela. «En la tienda nueva usted tiene 30 minutos en el carrito, y entre 30 minutos y una hora de pedido. Esto significa que si yo monto el producto en el carrito comienza el contador de 30 minutos, luego, dispones de otros 30 minutos más para completar los pasos y usted realiza el pedido»
«Ese pedido está pendiente de pago, lo que significa que vas a tener, luego de haber completado la información de pago, media hora más para pagar el producto. Esto permite espaciar el momento de la compra no solo en la tienda, sino en las pasarelas y los bancos», explica a punta de bolígrafo Gilberto, sobre este enrevesado proceso.
«También si se te cae la pasarela o tienes algún fallo en la conexión y aún estas en ese tiempo, puedes completar el pago«, arguye, pues reconoce que es uno de los temas más polémicos en la actualidad.
TuEnvío 2.0 también traerá consigo la optimización de las rutas de entrega a todo el país. «Este método de enrutamiento hoy solo se aplica en La Habana, a través de la llamada geolocalización, un servicio que nos brinda GeoCuba con la plataforma Andariego. Esto nos ha permitido enrutar las órdenes con 40 paquetes, y así evitar que haya más de un vehículo distribuyendo en el mismo lugar.
El experto detalla que a la par se incorpora esta herramienta como un método de cobro de la tarifa de transportación. «Vale aclarar que en el caso de la geocalización no se hace por la distancia exacta entre el almacén y el punto de entrega, sino que se hace por el método de cobro por anillos, en el cual se traza una circunferencia desde el punto central con precios por intervalos espaciales».
Elemento distintivo será también la validación de la identidad a partir de la ficha única del ciudadano (FUC), un servicio que brinda el Ministerio de Justicia a otras entidades con el fin de certificar la identidad de sus clientes.
«Los datos que se tomarán en la FUC son los mismos que hoy se captan de manera manual, simplemente que ahora comprobaremos si son reales. En el proceso de registro nuevo se pone el correo electrónico, el carnet de identidad, el tomo y folio, y automáticamente se carga su nombre y apellido».
El directivo aclaró a Cubadebate que cuando se habilite la plataforma nueva es obligatorio realizar el proceso de registro nuevamente.
«La migración de la plataforma se realizará de manera escalonada y se iniciará con La Habana. Al resto de las provincias se les informará oportunamente. Este proceso debe durar entre 24 y 48 horas».
Gilberto adelantó que TuEnvío 2.0 tiene previsto un API (interfaz de programación de aplicaciones) independiente para la integración con terceros, lo cual facilitaría el empleo de aplicaciones. «Esa integración estará sujeta a determinadas condiciones con los desarrolladores que se autoricen».
Ante la duda de si existirá alguna variación con la actual política de comercialización, Gretchen Alfonso Pino, directora de Mercadotecnia y Desarrollo de CIMEX, aclaró que como entidad la política comercial debería ser la de poner la menor cantidad de restricciones posibles.
«Las regulaciones actuales se toman ante el déficit de productos y tratando de hacer la distribución más equitativa. Por el momento se evalúa realizar las ventas de manera única, genérica y cada tres días, aunque esto no es una decisión tomada. Esto significa que es un combo en toda la plataforma cada tres días pues la intención es que más personas se beneficien», subrayó.
Aunque aún no se precisa cuándo ocurrirá la migración, muchas son las expectativas de los miles de los clientes que concurren a diario en esta plataforma. Seguir avanzando en el desarrollo del comercio electrónico y dejar atrás viejos problemas es un imperativo.
